이 책에서 말하는 업스트림이라는 것은 무제가 발생하기 전에 문제가 발생하지 않도록 막는 것을 의미한다. 누구나 문제가 발생하기 전에 문제를 사전 예방하는 것이 좋다는 것을 잘 알고 있다. 그럼에도 불구하고 이런 방식을 강조하는 이유는 무엇일까?
처음에 이 책에서 유명한 여행 사이트는 익스피디아의 이야기를 예로 들고 있다. 콜센터에 여행 일정표를 요구하는 사람이 매우 많다는 것을 알고 있었다. 그럼에도 불구하고 그러한 전화 연락을 줄이기 위한 노력은 기울이지 못했다. 마케팅 부서는 고객을 열심히 끌어모았고, 제품팀은 고객이 여행 상품을 예약하도록 유도했고, 기술팀은 웹사이트를 잘 운영하고, 지원팀은 고객의 불만을 잘 해결했다. 이러한 상황에서 고객이 전화를 하지 않도록 미리 조치를 취하는 것은 어디에서 해야할까?
소 잃고 외양간을 고친다는 속담이 있다. 일단 고쳐야 할 부분은 고쳐야 한다. 그런데 문제가 생기는 부분이 항상 일정하다면 어떻게 해야할까? 그럴 때에는 소가 그러한 행동을 하지 못하도록 조치를 취하는 것이 필요한 것이다. 고장난 외양간을 고치는 것은 다운스트림 방법이고, 소가 그러한 행동을 못하도록 하는 것은 업스트림의 방법이다.
영화 마이너리티 리포트의 범죄예방국도 따지고 보면 업스트림 방법이다. 이 경우에는 범죄를 저지를 것이라는 ‘가능성’으로 처벌이 올바른가하는 별도의 문제에 대한 고찰이 필요하지만 말이다.
이러한 문제들을 어떻게 해결할 것인가? 그것은 비정상을 정상처럼 대하고 있다는 것을 자각하는 것에서부터 시작한다고 말하고 있다. 업스트림 활동은 어떻게 하는가에 대하여 저자는 다음의 질문을 먼저 해보라고 이야기한다.
- 밀물 테스트 – 단기적인 조치가 성공을 거둔다고 해보자. 업스트림 팀의 노력 외에 그 성공에 기여한 요소는 무엇인가? 그 요소들을 계속 추적하고 있는가?
- 정렬 오류 테스트 – 단기적인 조치가 최종적인 임무 성공을 확실하게 보장하지 못한다는 걸 알게 됐다고 해보자. 그런 오정렬 상태를 최대한 빨리 알아내는 방법은 무엇이고, 대체 가능한 다른 단기적 조치는 무엇인가?
- 게으른 관료 테스트 – 누군가가 ‘최소한’의 노력을 들여 조치에 성공한 것처럼 보이고자 한다면, 그들은 무엇을 할까?
- 목표 훼손 테스트 – 지금부터 몇 년 후, 단기적인 조치는 성공을 거두었으나 장기적인 사명은 훼손됐다고 해보자. 어떻게 된 일일까?
- 의도치 않은 결과 테스트 – 단기적인 조치뿐만 아니라 임무 자체도 성공했다고 해보자. 그런데 의도치 않게 우리가 한 일의 가치를 능가하는 부정적인 결과가 초래됐다면 어떻게 해야할까? 우리의 작업과 무관한 부분 중 우리가 주목해야 할 부분은 무엇인가?
저자는 또한 업스트림 활동을 할 때의 마음가짐에 대하여 다음과 같이 제안한다.
- 행동은 서두르고 결과는 인내하라.
- 크고 중요한 일도 작은 일에서부터 시작된다는 점을 기억하라.
- ‘알약’보다 ‘득점판’을 선호하라.
- 이것은 설명이 필요한 항목이다. 알약이라고 하는 것은 효과가 좋은 어떤 방법이다. 이 방법도 효과는 좋지만 결과를 평가하기 위해서는 일정한 시간이 필요하다. 게다가 여러 편향을 제거하기 위해서 이중 맹검 같은 방법을 이용한다면 연구가 종료될 때까지 어떤 약물인지에 대해서도 알 수 없고, 중간에 연구 방법을 변경할 수도 없다.
- 그에 반하여 득점판이라는 것은 현재 상황을 실시간으로 알 수 있는 것을 말한다. 농구 경기판을 생각하면 쉬울 것이다. 슬램덩크를 예로 들자면 북산과 산왕의 경기를 예로 들어보자. 북산팀이 후반적 초반에 전혀 득점을 하지 못하고 있는 상황이다. 하지만, 안 감독은 여기에 지속적인 작전의 변화를 줌으로써 산왕의 존 프레스를 돌파하고 득점을 하는데 성공한다.
- 알약과 득점판 방법 모두 효과적인 방법이다. 하지만, 무엇인가 확장을 해야 한다고 한다면 그 방법은 실시간으로 조치를 취하고 결과를 알 수 있는 득점판 방법이 좋다는 것이다.
문제 해결에 있어 업스트림 방법을 제시하고 있다는 것만으로도 이 책은 충분히 읽어볼 만한 가치가 있다고 생각한다.