실제 업무를 수행하는데 있어 더 효율적인 수행을 위한 여러 방법을 설명하고 있다. 그 중에서 거절하는 효과적인 방법을 하나 설명해 볼까 한다. 이 것은 예스-노-예스로 구성되어 있다. (160~161p)
처음의 예스. 자기 자신을 긍정하고 자신에게 중요한 것들을 지킨다는 데 동의하라. 여기에는 상대방에게 긍정적인 단언을 하는 것도 포함된다. 문제가 발생했을 때 해결해 줄 수 있는 사람으로 나를 떠올렸다고 해서 상대방을 창피하게 만들어서는 안 된다.
노. 이 때의 대답은 사실상 나의 경계선을 보여주는 명료한 거절이다. 애매모호하거나 해석의 여지가 있는 말은 해선 안 된다. 다음번에는 수락할 수 있을지 모른다는 가능성을 열어 놓아서도 안 된다. 아마 안 될 거란 걸 알면서 상대방이 다음번에는 나의 도움을 얻을 수 있을지 모른다고 기대하도록 만드는 것은 누구에게도 득이 되지 않는다.
예스. 상대방의 요청에 대한 다른 해결책을 알려 주고, 관계를 재확인하며 답변을 마무리하라. 이렇게 하면 책임을 떠맡지 않고도 문제 해결에 도움을 줌을써 관심과 지지를 보여줄 수 있다.