FBI 출신 작가의 책을 왜 읽어야 한다고 묻는다면 책의 앞부분에 언급된 다음의 문장을 이야기하고 싶다.
납치법은 최저가를 받아내려는 사업가와 똑같다.
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우선 이 책은 지난 번에 읽은 ‘Yes를 이끌어 내는 협상법’ 이후에 나온 책이라는 것을 말해주고 싶다. 그런데 이 책에서는 ‘No’ 라는 대답을 이끌어내야 한다고 말하고 있다. 왜 ‘Yes’ 를 이끌어 내야 하지 않느냐면 3가지 종류의 ‘예’가 있기 때문이다.
- 허위의 ‘예’이다. 이는 ‘아니오’라고 할 생각이지만, ‘예’라고 하는 편이 빠져 나가기 쉽거나 정보 수집이나 우위를 차지할 속셈으로 음흉하게 대화를 계속하는 경우이다.
- 확인의 ‘예’이다. 대게 무심하며 단답형 질문을 했을 때, 반사적으로 나오는 행동이다. 가끔씩 덫을 놓으려 사용하는 경우도 있지만 대부분은 아무런 행동도 약속하지 않은 단순한 긍정이다.
- 약속의 ‘예’이다. 이는 행동으로 이어지는 참된 합의이며 합의 선상에서 계약서 서명으로 이어지는 ‘예’인 것이다.
이렇게 여러 종류의 예가 있지만 실제로 구별이 어렵다. 그렇다면 ‘No’ 라는 것은 어떤 의미가 있을까? 저자는 다음의 하나가 아닐지 생각해 보아야 한다고 말한다.
- 아직 동의할 준비가 되지 않았어요
- 저를 불편하게 하네요.
- 무슨 말인지 모르겠어요
- 그럴 형편이 안되네요.
- 제가 원하는 건 따로 있어요.
- 정보가 좀 더 필요해요.
- 다른 사람과 상의해 보고 싶어요.
그렇기 때문에 ‘No’ 라는 대답을 이끌어내는 것은 다음과 같은 여러 기능을 더 할 수 있는 것이다.
- 진짜 쟁점을을 제기할 수 있도록 한다.
- 효력없는 결정을 하지 않도록 보호해주며 이를 수정하도록 한다.
- 진행 속도를 늦춰 자유롭게 결정과 협약을 수용할 수 있도록 한다.
- 당사자가 안전하다고 느끼며 정서적으로 편안함과 자기 결정에 대한 통제감을 갖도록 돕는다.
- 모든 사람의 노력이 결실을 맺도록 한다.
이런 과정을 통하여 상대방이 ‘Yes, sure’ 라고 말할 수 있다면 성공한 것이다.
그 밖에 중요한 내용들은 다음과 같다.
‘전망 이론 Prospect theory’ 에서는 사람들이 기대 효용이 더 높은 확실하지 않는 대안보다 확실한 대안을 선호한다고 주장하는 것이다. 이를 가리켜 ‘확실성 효과 Certainty effect’라고 한다. 사람은 이득을 얻고자 할 때 보다 손해를 회피하기 위해 더 큰 위험을 감수한다. 이를 가리켜 ‘손실 회피 Loss aversion’라고 한다. 따라서 진짜 주도권을 쥐기 위해서는 그 협상이 결렬될 경우 상대가 구체적인 손실을 보게될 것이라고 설득해야 한다. 그렇게 하기 위한 방법은 다음과 같다.
- 상대의 감정을 손실에 대비하도록 만들어라.
- 상대가 먼저 제시하도록 하라.
- 범위를 설정하라.
- 숫자와 무관한 조건을 내세우라.
- 협상에 유리한 숫자는 따로 있다.
- 깜짝 놀랄 선물을 준비하라.
교정 질문은 폐쇄형 질문은 개방형 질문으로 바꾸는 것을 의미한다. 협상에 효과적인 방법이다. 예를 들면 다음과 같다.
- 당신에게 이 일의 어떤 점이 중요합니까?
- 이를 개선하기 위해서 제가 어떻게 도울 수 있을까요?
- 제가 어떻게 진행하길 바라십니까?
- 저희가 무엇 때문에 이 상황에 처하게 되었을까요?
- 우리가 어떻게 이 문제를 해결할 수 있을까요?
- 목적이 무엇입니까? 여기에서 우리가 성취하고자 하는 바가 무엇입니까?
- 제가 그 일을 어떻게 할 수 있겠습니까?
동일행동(isopraxism)이라고도 하는 미러링 mirroring은 기본적으로 모방이다. FBI가 말하는 모방은 방금 상대가 마지막으로 언급한 세 단어 (또는 중요한 한 단어에서 세 단어)를 반복하는 것이다. 상대가 한 말을 반복함으로써 미러링 본능을 일깨우면 그 사람은 필연적으로 방금 한 말을 더 자세히 부연 설명하게 되고 연결 과정을 지속하게 된다. 미러링이 효과를 발휘하려면 미러링을 하고 나서 효과가 나타날 때까지 가만히 기다려야 한다 (4초 이상 침묵).